培训会伊始，主讲人宣言律所骆颖主任首先强调了值班注意事项，提醒大家在接听热线电话时，要保持耐心、热情，准确理解并解答市民的法律咨询。同时，她还对值班过程中可能出现的问题进行了深入剖析，并提出了有效的应对策略。

 

<section powered-by="xiumi.us" style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; color: rgba(0, 0, 0, 0.9); font-family: system-ui, -apple-system, BlinkMacSystemFont, " helvetica="" neue",="" "pingfang="" sc",="" "hiragino="" sans="" gb",="" "microsoft="" yahei="" ui",="" yahei",="" arial,="" sans-serif;="" font-size:="" 17px;="" text-align:="" justify;="" line-height:="" 2;="" letter-spacing:="" 0.5px;="" visibility:="" visible;="" box-sizing:="" border-box="" !important;="" overflow-wrap:="" break-word="" !important;"="">

      在讨论分享环节中，马邵华律师、陈涓涓律师和李小涵律师作为有丰富12348值班经验的律师，分享了她们在值班过程中的经验和心得。

      马邵华律师在线上进行了分享。她首先强调了反应速度的重要性。在值班过程中，快速接电话并作出反应是至关重要的。这不仅体现了作为服务人员的专业素养，更能给市民留下良好的印象。此外，马律师还提到在咨询过程中，首先要学会倾听市民的需求和问题，然后再有针对性地进行回答。对于不同人群和不同问题，要采取不同的处理方法，以确保服务质量。

      在回答问题方面，马邵华律师提醒大家面对情绪激动的人群，首要任务是稳定他们的情绪，进行安抚。马律师总结道，咨询中的专业问题并不难解决，更多时候需要注意服务程序的问题，确保为市民提供周到、细致的服务。

       陈涓涓律师则从值班到场时间、工作内容和工作习惯三个方面分享了她的心得。她建议值班律师尽量提前十分钟到场，以便更好地调整状态，进入高效的工作状态。在工作内容方面，陈律师强调了调整心态的重要性。她认为，咨询者往往更需要情绪价值，因此在工作过程中要调整好自己的身份状态，以更好地满足市民的需求。

      在遇到具体问题时，陈涓涓律师建议先倾听市民的诉求，不要打断他们，并保持谦虚的态度，避免产生对抗情绪。在沟通过程中，可以一边倾听一边查询相关的基本答复，以提高工作效率。在给出答复时，陈律师建议不要给出绝对的方案，要面面俱到，考虑到各种可能性和情况。

      在工作习惯方面，陈律师强调了工作复盘的重要性。她认为，通过定期复盘和总结自己的工作经验和教训，可以不断提升自己的业务能力和服务水平。

     李小涵律师就避免投诉技巧进行了深入的分享，为大家带来了诸多实用的经验和建议。李小涵律师详细讲解了如何根据来电地区和电话形式进行来电人群的类型辨别。她说到，不同地区和不同电话形式的来电人群往往具有不同的特点和需求，因此律师在接听电话时要善于观察和判断，针对不同人群采取不同的服务策略。

     面对极端情绪人群时，作为热线服务人员要迅速作出反应，根据时态紧急程度及时联系工作人员进行协助。同时，律师还要学会倾听和理解客户的诉求，用专业的知识和耐心的态度去解决问题，避免产生不必要的投诉。

     三位律师的的分享让在场的律师们受益匪浅，也为大家提供了宝贵的参考和借鉴。大家纷纷表示将把这些宝贵的经验应用到实际工作中，不断提升自己的业务能力和服务水平，为市民提供更加优质、高效的法律咨询服务。

     此次培训活动的成功举办，不仅提升了我们律所员工在12348热线值班服务的业务能力，也为我们今后更好地服务市民奠定了坚实的基础。为市民提供更加优质的法律服务，共筑法治社会新高度！